WWW.NAUKA.X-PDF.RU
БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА - Книги, издания, публикации
 

«Фонд оценочных средств по учебной дисциплине «Сервисная деятельность » (наименование дисциплины) Направление подготовки: 100400.62 «Туризм» Профиль - «Технология и организация ...»

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Карачаево-Черкесский государственный университет имени У.Д.

Алиева»

Кафедра теоретических основ физической культ. туризма

ЕРЖДЕН

кафедры

_ 2014

_

завкафедрой кова Ф.Д.

Фонд оценочных средств

по учебной дисциплине

«Сервисная деятельность »

(наименование дисциплины) Направление подготовки: 100400.62 «Туризм»



Профиль - «Технология и организация экскурсионных услуг»

Квалификация (степень): бакалавр Форма обучения: очная Нормативный срок обучения: 4 года Карачаевск 2014 г.

Фонд оценочных средств для проведения аттестации обучающихся по дисциплине (модулю): Технология продаж Общие сведения Теоретических основ физической

1. Кафедра культуры и туризма 100400.62 «Туризм» Профиль Технология и организация

2. Направление подготовки экскурсионных услуг БЗ.В.ДВ.1. Сервисная деятельность

3. Дисциплина(модуль) Вопросы к зачету, тематика

4. Тип заданий самостоятельных работ студентов Количество этапов

5. формирования компетенций 3 (разделов) Перечень компетенций ОК-5- Применять нормативные и правовые документы в туристской' деятельности.

ОК -13- Владение основными методами организации безопасности жизнедеятельности людей, их защиты от возможных последствий аварий, катастроф, стихийных бедствий иных ситуаций в туристской деятельности.

Критерии и показатели оценивания компетенций Знать: историю развития сервиса, виды сервисной деятельности, принципы классификации услуг и их характеристики, теорию организации обслуживания, этику сферы бизнеса и услуг, этику партнерских отношений, этику обслуживания Уметь: работать в «контактной зоне» как сфере реализации сервисной деятельности, находить пути благоприятного разрешения конфликтов в процессе обслуживания, соблюдать требования современного этикета Владеть: методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности; методами этнокультурной диверсификации сервисной деятельности, профессиональной этикой и этикетом Опыт деятельности: применения знаний в практической деятельности

–  –  –

Направление подготовки: 100400.62 «Туризм»

Профиль - «Технология и организация экскурсионных услуг»

Квалификация (степень): бакалавр Форма обучения: очная Нормативный срок обучения: 4 года Контрольный тест по дисциплине «Сервисная деятельность»»

1. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность - это:

A) индустрия сферы услуг;

Б) третичный сектор экономики;

B) инфраструктура сферы услуг;

Г) индустрия сервиса.

2. Совокупность отраслей, корпораций, учреждений и фирм, назначение которых связано с предоставлениями услуг, это:

A) индустрия сферы услуг;

Б) третичный сектор экономики;

B) инфраструктура сферы услуг;

Г) индустрия сервиса.

3. Классификация Кристофера Лавлока подразумевает деление услуг в зависимости от:

A) сферы применения;

Б) комплексности предоставляемых услуг;

B) направленности и осязаемости;

Г) уровня материальных затрат.

4. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:

A) ателье;

Б) зал ожидания;

B) контактная зона;

Г) комната для посетителей.

5. В процессе сервисной деятельности как результат технологического процесса изменяется_______услуги:

A) субъект;

Б) объект;

B) время;

Г)объем.

6. Выражение «Потребитель всегда прав» означает, что:

A) у потребителя нет обязанностей;

Б) у исполнителя нет прав;

B) потребитель «король», а исполнитель - «прислуга»;

Г) потребитель всегда вправе ждать выполнения требований.

7. Общественным документом, разделяющим услуги по различным основаниям, является «Общероссийский ______________ услуг населения»:

A) перечень;

Б) список;

B) классификатор;

Г) регламент.

8. Систематическое обновление перечня услуг, это показатель эффективности деятельности сервисной организации:





A) качественный;

Б) количественный;

B) функциональный;

Г)основной.

–  –  –

10. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

A) опрос, профессионализм, качество;

Б) услуга, спрос, специалист;

B) деятельность, потребность и услуга.

11. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

A) бытовые услуги;

Б) услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

B) жилищно-коммунальные услуги;

Г) управленческие услуги;

Д) услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно­ оздоровительные услуги;

Е) научно-исследовательские услуги;

Ж) услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

3) правовые услуги.

12. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

А) материально-преобразовательная;

Б) исследовательская;

В) познавательная;

Г) потребительская (пользовательская);

Д) ценностно-ориентационная;

Е) коммуникативная (общение).

13. Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности;

A) эмпирический и теоретический;

Б) оценочный и информационный;

B) аналитический и экспертный.

14. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги - это область сервиса в:

A) материально-преобразовательной деятельности;

Б) исследовательской деятельности;

B) познавательной деятельности;

Г) потребительской (пользовательской) деятельности;

Д) ценностно-ориентационной деятельности;

Е) коммуникативной (общение) деятельности.

15. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги - это область сервиса в:

A) материально-преобразовательной деятельности;

Б) исследовательской деятельности;

B) познавательной деятельности;

Г) потребительской (пользовательской) деятельности;

Д) ценностно-ориентационной деятельности;

Е) коммуникативной (общение) деятельности.

16. К направлению сервисной деятельности, именуемому коммуникативной, можно отнести:

A) рекламу;

Б) организацию презентаций, встреч;

B) имиджмейкерские услуги;

Г) организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;

Д) психодиагностику;

Е) услуги по переводу с одного языка на другой.

17. К направлению сервисной деятельности, именуемому коммуникативной, можно отнести:

A) рекламу;

Б) организацию презентаций, встреч;

B) имиджмейкерские услуги;

Г) организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;

Д) психодиагностику;

Е) услуги по переводу с одного языка на другой.

18. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

A) спрос;

Б) потребность;

B) мотивация;

Г) стресс.

19. Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:

A) природные или сформированные обществом черты человека;

Б) первичные (витальные) и социальные потребности;

B) уровень развития экономики и хозяйственная система;

Г) мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

Д) общественные структуры: государство, церковь, политические партии.

20. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

A) потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;

Б) физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);

B) потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

Критерии оценки:

«5»: Студент правильно выполнил все задания (20) «4»: Студент правильно выполнил 15 заданий.

«3»: Студент правильно выполнил 10 заданий.

«2»: Студент правильно выполнил 5 задания.

–  –  –

Направление подготовки: 100400.62 «Туризм»

Профиль - «Технология и организация экскурсионных услуг»

Квалификация (степень): бакалавр Форма обучения: очная Нормативный срок обучения: 4 года Темы для рефератов и докладов

1. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова.

2. Понятие «сервисная деятельность».

3. Понятие «культура сервиса».

4. Понятие «услуга».

5. Основные группы услуг и их характеристики.

6. Компоненты качества услуги.

7. Принципы современного сервиса.

8. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

9. Периодизация истории сервисной деятельности в России.

10. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начале 20 века.

11. Особенности сферы сервиса в Советской России.

12. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг.

20 века и в начале 3-го тысячелетия.

13. Виды сервисной деятельности.

14. Учреждения и организации сферы сервиса в России.

15. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.

16. Конкуренция в деятельности предприятия сферы сервиса.

17. Значение репутации предприятия сферы сервиса.

18. Понятие «индустрия сервиса».

19. Понятие «инфраструктура сервиса».

20. Разновидности услуг и их характеристика.

Вопросы для самостоятельной работы студентов

1. Сервис и сервисная деятельность: суть, основные определения, цель и назначение.

2. Сущностный характер сервисной деятельности, как непроизводственной сферы экономики.

3. Функциональные особенности сферы обслуживания как института сервисной деятельности, внутренние задачи развития сервисных предприятий.

4. Вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами (по Г.А. Аванесовой).

5. Функции сферы услуг (экономические и социальные) и их содержание.

6. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны.

7. Субъекты сервисной деятельности, их основные признаки и свойства.

8. Факторы, определяющие модель экономического потенциала любого предприятия.

9. Характеристика структуры сервисного предприятия.

10. Сервисный продукт: обще понятие, определение, его компоненты.

11. Общие понятия «организация» и «система» и их сравнительные характеристики.

12. Общая схема организации как системы, составляющие элементы.

13. Ключевые факторы успеха любой организации.

14. Ситуативные факторы внутри организации, их взаимосвязь и место в ней технологии.

15. Общее понятие сути технологии.

16. Жизненный цикл технологии.

17. Производственный и технологический процессы.

18. Этапы формирования технологического процесса (ТП).

19. Классификация технологических процессов.

20. Технологические системы: понятие, структура и классификация.

21. Жизненный цикл услуги (сервисного продукта) и учет его особенностей.

22. Процесс обслуживания потребителей (клиентов).

23. Формы обслуживания и показатель затрат времени.

24. Противоречие: общее понятие, их совокупность в сервисной деятельности.

25. Формы и методы обслуживания потребителей.

26. Прогрессивные формы обслуживания потребителей.

27. Процесс принятия решения потребителем.

28. Место и роль общения участников сервисной деятельности: контактная зона, сценарий обслуживания.

29. Основные требования к предприятию, оказывающему услуги (выполняющие работы).

30. Прием и оформление заказов на услуги (работы)

31. Сформируйте общую схему организации как системы, предложите толкование ее основных элементов.

32. Схематически отразите взаимосвязь ситуативных факторов внутри организации и определите место технологии.

33. Схематические изобразите суть процесса и дайте пояснения на своем примере.

34. Сформируйте структуру производственного процесса удовлетворения потребностей по одному из направлений: в парикмахерской; в химчистке;

часовой мастерской; на концерте, или в театре; на спортивном соревновании; на отдыхе в гостинице, или на пляже; транспортном обслуживании - поездке в Симферополь и дайте пояснения.

35. Сформируйте общую схему технологии как системы, предложите толкование ее основных элементов.

36. Подготовьте схему жизненного цикла услуги и связи её с получением п р и б ы ли сервисны м предприятием.

37. Схематически отобразите различие в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему услуг.

38. Постройте схему фаз принятия потребителем (клиентом) решений на удовлетворение своей потребности.

39. Сформируйте схему процесса обслуживания потребителя (клиента) и места в ней технологии, дайте пояснение на своем примере.

40. Сформируйте общую схему системы сервисных технологий удовлетворения потребностей по одному из направлений (бытовое' обслуживание, концертная деятельность, спортивная деятельность), дайте пояснения.

Методические указания по написанию реферата Реферат - продукт самостоятельной работы студента, представляющий собой краткое изложение в письменном виде полученных результатов теоретического анализа определенной научной (учебно-исследовательской) темы, где автор раскрывает суть исследуемой проблемы, приводит различные точки зрения, а также собственные взгляды на нее. Написание реферата позволяет структурировать знания студентов.

Реферат (от латинского referre - докладывать, сообщить, излагать сущность какого-либо вопроса) - это письменный доклад или выступление по определённой теме с обобщением информации из одного или нескольких источников. Иными словами, реферат представляет собой изложение имеющихся в научной литературе концепций по заданной проблемной теме.

Реферат имеет самостоятельное научно-прикладное значение и является одной из форм отчетности и контроля знаний магистрантов.

Работая над рефератом, студент должен продемонстрировать не только основательное знание материала, но и умение самостоятельно разбираться в нем, систематизировать и творчески использовать основные идеи источников для раскрытия темы, логично строить содержание, связно и лаконично излагать материал.

Изложение материала должно носить проблемно-полемический характер, показывать различные точки зрения на избранную проблему, отражать собственные взгляды и комментарии автора реферата. Такой реферат становится важнейшим средством повышения теоретического и методического уровня профессиональных знаний студентов.

Этапы работы над рефератом

1. Выбор темы. Основным критерием выбора темы реферата является научный интерес студента. Выбор темы должен иметь практическое и теоретическое обоснование, в то же время тема не должна быть слишком общей и глобальной, так как небольшой объем работы (до 20 страниц) не позволит раскрыть ее. При выборе темы необходимо учитывать полноту ее освещения в имеющейся научной литературе.

2. Составление списка литературы. Перед началом работы над рефератом следует наметить основные направления разработки выбранной темы, логически разделить ее на 3-4 основных раздела, а затем, исходя из очерченного круга проблем, подбирать литературу. Прежде всего следует воспользоваться рекомендованной по учебной программе литературой по выбранной теме. Студент имеет право значительно расширить список использованных источников, вплоть до архивных. Начинать знакомство с избранной темой лучше всего с чтения обобщающих работ по данной проблеме, постепенно переходя к узкоспециальной литературе. Большую помощь студенту могут оказать специальные научные журналы, в которых можно найти рецензии на монографии, статьи и обзоры по интересующей его проблеме. При этом следует сразу же составлять библиографическое описание используемых источников, т.е. фиксировать выходные данные:

автор, название, место и год издания, издательство, страницы.

3. Составление тезисов как логико-информационной опоры. На основе анализа прочитанного и просмотренного материала по данной теме следует составить т е зи с ы по основным смысловым блокам, с пометками, собственными суждениями и оценками.

4. Составление плана. Правильно построенный план помогает систематизировать материал и обеспечить последовательность его изложения.

Наиболее традиционной является следующая структура реферата Титульный лист Содержание Введение 1. (полное наименование главы).

1.1. (полное название параграфа);

1.2 2. (полное наименование главы).

2.1 (полное название параграфа);

2.2.

Заключение Библиографический список Приложения (по усмотрению автора).

Во Введении обосновывается актуальность выбранной темы, формулируются цели работы и основные вопросы, которые предполагается раскрыть в реферате, указываются используемые материалы и дается их краткая характеристика с точки зрения полноты освещения избранной темы.

Объем введения не должен превышать!-1,5 страницы.

Основная часть реферата может быть представлена двумя или несколькими главами, которые могут включать 2-3 параграфа (подпункта, раздела).

В этой части реферата достаточно полно и логично излагаются главные положения в используемых источниках, раскрываются все пункты плана с сохранением связи между ними и последовательности перехода от одного к другому. Материал в реферате рекомендуется излагать своими словами, не допуская дословного переписывания из литературных источников без оформления внутритекстовых библиографических ссылок. В тексте обязательны ссылки на первоисточники. Работа должна быть написана грамотным литературным языком.

Заключение. В этой части обобщается изложенный в основной части материал, формулируются общие выводы с учетом опубликованных в литературе различных точек зрения по проблеме, рассматриваемой в реферате, сопоставления их и личного мнения автора реферата. Заключение по объему не должно превышать 1-2 страниц.

Библиографический список (список литературы). В нём указывается реально использованная литература, периодические издания и электронные источники информации. Список составляется согласно правилам библиографического описания.

Оформляется реферат в соответствии с требованиями ГОСТа.

Основные правила оформления и изложения материала:

- титульный лист реферата оформляется в соответствии с действующими стандартами;

- все источники сопровождаются библиографическим описанием;

- прямое заимствование текста без указания источника в реферате не допускается;

- приводимая цитата из источника берется в кавычки;

- в реферате должна применяться стандартизованная терминология, принятая в научной или технической литературе;

- термины и словосочетания, многократно применяемые в реферате, после первого употребления допускается заменять аббревиатурой и текстовыми сокращениями;

- в реферат допускается включать таблицы, графики, схемы, если они отражают основное содержание работы или сокращают текст реферата;

- названия фирм, учреждений, организаций и предприятий должны именоваться так, как они именуются в источнике.

Критерии оценки качества реферата преподавателем.

Подготовленный и оформленный в соответствии с требованиями реферат оценивается преподавателем по следующим критериям:

- достижение поставленной цели и задач исследования;

- уровень эрудированности автора по изученной теме (знание автором состояния изучаемой проблематики, цитирование источников, степень использования в работе результатов исследований);

- личные заслуги автора реферата (новые знания, которые получены помимо образовательной программы, новизна материала и рассмотренной проблемы, научное значение исследуемого вопроса);

- культура письменного изложения материала (логичность подачи материала, грамотность автора);

- культура оформления материалов работы (соответствие реферата всем стандартным требованиям);

- степень обоснованности аргументов и обобщений (полнота, глубина, всесторонность раскрытия темы, корректность аргументации и системы доказательств, характер и достоверность примеров, иллюстративного материала, наличие знаний интегрированного характера, способность к обобщению);

- использование литературных источников.

Критерии оценки:

- оценка «зачтено» выставляется студенту, если реферат подготовлен и оформлен в соответствии со всеми стандартными требованиями.

Поставленные цели и задачи исследования достигнуты. Уровень эрудированности автора по изученной теме высок. Высокая степень обоснованности аргументов и обобщений (полнота, глубина, всесторонность раскрытия темы, корректность аргументации и системы доказательств, характер и достоверность примеров, иллюстративного материала, наличие знаний интегрированного характера, способность к обобщению);

- оценка «не зачтено». Отсутствует обоснование актуальности выбранной темы, не сформулированы цели работы и основные вопросы, которые предполагается раскрыть в реферате. Студент не продемонстрировал основательное знание материала, умение самостоятельно разбираться в нем;

не систематизированы и творчески не использованы основные идеи источников для раскрытия темы. Студент не смог логично построить содержание, связно и лаконично изложить материал.

–  –  –

Аутентификация - проверка идентичности пользователя База данных (БД) - поименованная, целостная, взаимосвязанная, единая система данных, организованная по определенным правилам, которые предусматривают общие принципы описания, хранения и обработки данных;

это - упорядоченная совокупность данных, предназначенных для хранения, накопления и обработки с помощью ЭВМ. Для создания и ведения базы данных (обновления, обеспечения доступа к ним по запросам и выдачи их пользователю) используется набор языковых и программных средств, называемый системой управления базы данных (СУБД). База данных в сочетании с СУБД представляет собой банк данных Г* Безопасность (технологическая) — система методов и средств предотвращения и выявления непредумышленных угроз безопасности функционирования при случайных, дестабилизирующих воздействиях и отсутствии злоумышленного влияния на информационные системы, а также снижения воздействия этих угроз до допустимого уровня, который определяется соответствующими нормативно-техническим документами Видеоконференция - форма работы пользователей сети в режиме их видеосвязи с помощью программ типа NetMeeting, CU-SeeMe, iVisi Виртуал - особая форма психологического отражения реальности, обладающая свойствами порожденности, актуальности, интерактивности.

Виртуалу противостоит консуетал.

Виртуальная реальность (ВР) - средство неконтактного информационного взаимодействия, реализуемое с помощью комплексных мультимедиа-операционных сред, создающих иллюзию непосредственного вхождения и присутствия в реальном времени в стереоскопически представленном “экранном мире”; это - мнимый мир, создаваемый и изменяемый человеком посредством компьютера Виртуальное представительство (ВП) - программный комплекс, предоставляющий полный типовой набор сервисных служб (программных модулей) и информационных ресурсов, обеспечивающих организацию учебного процесса через сеть Интернет по учебным программам, методикам базового учебного заведения и реализацию функциональных обязанностей любой категории пользователей Гипермедиа - структура, содержащая текст, аудио- и видеофрагменты, соединенные ссылками в соответствии с логикой сюжета Гиперссылки (ключевые слова) - активизированные ссылки в гипертексте на другие источники информации в сети Интернет Гратуал - состояние расширенного сознания индивида, в котором увеличивается способность воспринимать, обрабатывать и сопоставлять большие объемы информации Данные - представление информации в формализованном виде, удобном для пересылки, сбора, хранения и обработки Интернет (Internet) - глобальная (всемирная) система компьютерных сетей, использующих для взаимодействия стандартные протоколы TCP/IP.

Протокол TCP (Transfer Control Protocol) описывает, каким образом два подключенных к сети компьютера могут установить связь друг с другом с подтверждением этой связи. Протокол IP (Internet Protocol) описывает, как подключенный к сети компьютер должен разбивать данные на пакеты для передачи по сети и каким образом эти пакеты должны адресоваться, чтобы их можно было доставить по месту назначения.

Интернет предоставляет следующие услуги: электронная почта, телеконференции, WWW, обмен файлами, телефонная связь; включает многочисленные источники информации и одновременно является магистралью к этим источникам информации. Существуют четыре типа соединений с сетью.: постоянное соединение, наборное прямое соединение, наборное терминальное соединение и соединение через электронную почту Интернет-технологии - информационные, телекоммуникационные и иные технологии, а также сервисные услуги, на основе которых происходит деятельность в сети Интернет или с ее помощь Интранет (Intranet) - внутренняя сеть организации или корпорации, обладающая многими функциональными возможностями Интернет.

Интранет может быть подключена к Интернет Информатизация - глобальный процесс производства и повсеместного использования информации как общественного ресурса, базирующийся на массовом внедрении технологий сбора, обработки, хранения и передачи информации и обусловливающий глубокие изменения прогрессивного характера социально-экономических, политических и социокультурных структур в обществе, существенно влияющий на уровень и качество жизни населения Информационная безопасность - системная функция, обеспечивающая разграничение функциональных полномочий и доступ к информации в целях сохранения трех основных свойств защищаемой информации: конфиденциальности, целостности, готовности Информационное общество - общество, где основным предметом труда большей части общества является информация и знания, а орудием труда - информационные технологии Информационные технологии - совокупность методов и средств сбора, хранения, обработки, передачи и представления информации, расширяющих знания людей и развивающих их возможности по управлению техническими и социальными процессами; это —совокупность действий и формальных процедур, участие в которой принимают люди, вычислительные машины и данные (информация) об объектах или процессах, обработка и представление которых в заданной форме и является целью реализации конкретной информационной технологии Качество - совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности Качество программного обеспечения - совокупность показателей, характеризующих устойчивость работы, свойства интерфейса, а также способность программы удовлетворять потребности пользователей в обработке информации Кейсовая (портфельная) технология (кейс-технология) дистанционного обучения - реализуется с помощью специального набора (“кейса”, “портфеля”, “комплекта”) учебно-методических материалов, четко структурированных и соответствующим образом скомплектованных. Эти материалы пересылаются (передаются) учащемуся для самостоятельного изучения. Последующие периодические консультации с преподавателямиконсультантами (тьюторами или инструкторами) проводятся в специально созданных для этих целей удаленных (региональных) учебных центрах*,' отделениях, представительствах, пунктах или на базе партнерской (филиальной, франчайзинговой) сети образовательных учреждений Консуетал - психическое отражение нормальной действительности, обыденности, т.е. такого состояния, когда для человека нечто уже стало опривыченно. Консуетал противостоит виртуалу Контроль доступа - технология безопасности, которая разрешает или запрещает доступ к определенным наборам данных.

Корпоративная информационная система (КИС) - система автоматизации управленческой деятельности в распределенной структуре.

Создание КИС позволяет говорить о возникновении распределенного в информационном пространстве учебного заведения, когда удаленность того или иного его подразделения не влияет на оперативность взаимодействия с центром.

Мобильность (переносимость, взаимозаменяемость) — свойство открытой системы, обеспечивающее возможность переноса программ, модернизации или замене аппаратных платформ и работы с ними данны х при специалистов, пользующихся информационными технологиями без их переподготовки при внесении этих изменений Метопринцип (методологический педагогический принцип) - общие руководящие установки, детерминирующие основные направления становления и развития системы образования Новые информационные технологии (НИТ) - технологии, базирующиеся на компьютерных и телекоммуникационных средствах Открытая система - система с общедоступной спецификацией на интерфейсы, службы и форматы данных, поддерживаемой открытым, гласным, согласительным процессом, направленным на постоянную адаптацию новой технологии и достаточным для того, чтобы обеспечить расширяемость, мобильность, интероперабельность, дружественность к пользователю.

Портал - WWW-система с настраиваемым персонифицированный интерфейсом, обеспечивающим людям возможность взаимодействовать с другими людьми, находить и использовать информационные ресурсы в соответствии со своими интересами Сетевой курс - система представления знаний, обеспечивающая непрерывность и полноту дидактического цикла дистанционного процесса обучения, включающего представление теоретического материала, обеспечение тренировочной учебной деятельности и контроля усвоения знаний, информационно-поисковую деятельность Сетевой этикет (сетикет) - правила поведения при работе в сети Интернет/Интранет Сетевые технологии ДО - технологии, базирующиеся на использовании сети Интернет (или Интранет) как для обеспечения студентов информационными и учебно-методическими материалами, так и для интерактивного взаимодействия между преподавателем и обучаемыми Система качества - совокупность трех слоев управления: 1) описание политики управления для каждого системного элемента (организации, ответственных, контроля); 2) описание процедур управления качеством на соответствие (что, где, кем и когда должно быть сделано); 3) тесты, планы, инструкции, правила и т.п.

Телеконференцсвязь и видеотелефон - обеспечивают возможность двухсторонней связи между преподавателем и учащимися при передаче видеоизображения, звука и графических иллюстраций. Видеотелефон отличается от видеоконференцсвязи ограниченностью размеров и качеством представления визуальной информации Технология - совокупность процессов, правил, навыков, применяемых при создании какого-либо воспроизводимого вида продукции или услуг ЧАТ (Chat в пер. с англ, "болтовня") - переписка двух и более пользователей сети Интернет в режиме реального времени, то есть одновременно на одном и том же "текстовом полотне", расположенном на сервере с Chat-системой, когда его участники задают вопросы и тут же получают ответные послания на одном экране Экспертиза - один из основных методов исследования в общей квалиметрии, широко используемый при проведении экспертной оценки в одном из ее направлений (например, педагогическая квалиметрия занимается количественной оценкой качества педагогических процессов) Электронная почта (electronic mail, e-mail) —передача, обмен (отправка и получение) адресных сообщений и файлов по компьютерной сети; одна из услуг, реализуемых в среде Интернет Электронное издание - интерактивная гипермедийная система, организующая предъявление, поиск, печать и т.п. информации из конкретной области знаний Составитель: ст.прегт _______________Узденова Ф.М.

–  –  –

1. Роль сервиса в экономике России.

2. Основные понятия и определения, используемые в дисциплине «Сервисная деятельность».

3. Общие черты и различия материальных и нематериальных услуг.

4. Организация сервисной деятельности.

5. Сервисные технологии.

6. Основные этапы развития сервиса в Советском Союзе и Российской Федерации.

7. Предпосылки возникновения и особенности формирования рынка услуг в России.

8. Состояние сферы сервиса и тенденции развития сервисной деятельности на современном этапе развития экономики России.

9. Общие черты, объединяющие услуги в одну сферу;

10. Виды услуг.

11.Факторы, влияющие на формирование услуги.

12. Структура и особенности рынка услуг.

13. Роль конкуренции в развитии рынка услуг.

14. Предприятия, осуществляющие сервисную деятельность.

15. Формы обслуживания населения.

16. Понятие «контактная зона», основные понятия психологической культуры сервиса, основные понятия профессиональной этики.

17. Правила профессионального поведения.

18.Основные понятия технической эстетики и дизайна в сфере сервиса.

19.Роль и виды рекламы в сервисной деятельности.

20.Основные положения Закона «О защите прав потребителей» и Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации.

21.Правила оформления заказа на производство услуги.

22. Права и обязанности потребителей и производителей услуг.

23. Типовые ситуации возникновения конфликтов в сфере обслуживания и возможности их урегулирования.

24. Различия услуги и товара как продукта рынка.

25. Роль изучения потребностей человека в формировании услуг.

26. Факторы, учитываемые при разработке стратегий маркетинга предприятия.

27. Принципы планирования маркетинга в сфере услуг.

28. Различия жизненного цикла товара и услуги.

29. Факторы, влияющие на ценообразование услуг.

30.Основные составляющие качества услуг и обслуживания.

31. Способы определения удовлетворенности потребителей от оказания услуг.

32. Виды прогрессивных форм обслуживания.

33. Влияние на себестоимость услуги внедрения новых форм обслуживания.

* ?

Вопросы к зачету по дисциплине «Сервисная деятельность »

1. Принципы качественного обслуживания.

2. Определения и понятия SWOT - анализа турагентства.

3. Специализация турагентств.

4. Конкурентная политика ТА. Неценовая и ценовая конкуренция.

5. Контрактная практика ТА. Правомочность сделок.

6. Агентский договор.

7. Операторский договор.

8. Клиентский договор.

9. Выбор пакетного тура.

10. Работа с гостиницами. Внутренняя классификация гостиничных стандартов.

11.Продвижение туристского продукта.

12. Рекламная политика ТА. Способы и методы рекламы в туризме.

13. Организация продажи туров. Участие в специализированных выставках.

14. Организация продажи туров. Мотивы совершения поездки и методы их формирования.

15. Специфические принципы обслуживания.

16. Технология продаж в турагентствах.

17. Документальное оформление продажи туров.

18. Сайты турагентств.

19. Системы поиски и бронирования туров.

20. Туристские продажи - структурированный процесс.

21. Определение и выбор целевых сегментов рынка.

22. Технологии и основные этапы туристских продаж.

23. Продвижение, продажи и сбыт.

24. Привлечение и обслуживание постоянных клиентов.

25. Постановка целей, стратегия и тактика реализации маркетингового плана.

26. Бюджет маркетингового плана.

27. План маркетинга и продаж.

28. Презентация туристической услуги.

29. Демонстрация пользы туристической услуги.

30. Работа с возражениями и сомнениями клиента туристической компании.

31. Способы концентрации на удовлетворении потребностей клиента.

Работа с отговорками.

32. Разрешение конфликтных ситуаций.

33. Завершение сделки и метод завершения продаж туристических услуг.

34. Предпродажная подготовка и установление контакта.

35. Выявление потребностей клиента туристической компании.

36. Важнейшие мотивы клиентов туристических компаний.

37. Техники активного слушания для реализации целей в продажах туристических услуг.

38. Методы завершения продаж туристических услуг.

39. Техники постановки вопросов и их виды.

40. Проведение переговоров: создание исходного преимущества.

–  –  –

Г *



Похожие работы:

«УТВЕРЖДЕНО на совместном заседании Совета учебно-методического объединения основного общего образования Белгородской области и Совета учебно-методического объединения среднего общего образования Белгородской области Протокол от 4 июня 2014 г. № 2 Департамент образования Белгородской области Областное государственное автономное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования «Белгородский институт развития образования» Инструктивно-методическое письмо «О преподавании...»

«Культурная идентификация этнических казахов Москвы Бекетаева Д.Р. Бакалавр Казахский Гуманитарно -Юридический университет Социально-гуманитарный факультет, Астана,Казахстан E-mail: damilya_b.r@mail.ru Этнические казахи, проживают почти во всех странах СНГ, в силу особенностей их миграционной истории сегодня мы делим их на две группы: на диаспору и ирреденту. К диаспоре относятся этническая группа, находящаяся не на своей «Исторической Родине» и обладающая системой как формальных, так и не...»

«Муниципальные детские библиотеки Омской области в 20 году [Текст]: информационно-статистический сборник / Областная библиотека для детей и юношества. Омск, 2015. c. Содержание Общие сведения Основные показатели деятельности библиотек Деятельность детских библиотек Омской области как методических центров Областные конкурсы для детей и подростков Работа детских библиотек в Год культуры в Российской Федерации Информационно-библиографическая деятельность. 34 Детские библиотеки в сети Интернет...»

«А К А Д Е М И Я Н А У К СССР О Р Д Е Н А ДРУЖ БЫ НА РО Д О В ИНСТИТУТ Э Т Н О ГР А Ф И И И М. Н. Н. М И К Л УХ О -М А К Л А Я СОВЕТСКАЯ Ноябрь — Декабрь ЭТНОГРАФИЯ Ж У Р Н А Л О С Н О В А Н В 1926 ГО ДУ • ВЫХОДИТ 6 РАЗ В ГОД СОДЕРЖАНИЕ Ю В. Б р о м л е й, В. В. П и м е н о в,. 3. П. С о к о л о в а, Н. В. Ш л ы г и н а (М осква). Финно-угорские этносы СССР: современные этнокультурные про­ цессы В. В. К о р о т е е в а (М оск в а ). Этносоциальные аспекты рождаемости у населе­ ния...»

«МУК «ГЛАЗОВСКАЯ РАЙОННАЯ ЦБС» ГЛАЗОВСКАЯ РАЙОННАЯ БИБЛИОТЕКА Информационные и методико-библиографические материалы по экологии Выпуск 8 Глазов, 201 Экологический вестник [Текст]: методико-библиографические материалы / составитель, тех. редактор., оформитель И.В.Каркина – Глазов: Глазовская районная библиотека, 2015 К ЧИТАТЕЛЮ В последнее время тема экологии очень актуальна. Вопросы о глобальном потеплении, о пагубном влиянии человеческой жизнедеятельности на экологию планеты Земля часто...»

«Июль 2015 года COFI:AQ/VIII/2015/2 R КОМИТЕТ ПО РЫБНОМУ ХОЗЯЙСТВУ ПОДКОМИТЕТ ПО АКВАКУЛЬТУРЕ Восьмая сессия Бразилиа, Бразилия, 5-9 октября 2015 года МЕРЫ ДЕПАРТАМЕНТА РЫБНОГО ХОЗЯЙСТВА И АКВАКУЛЬТУРЫ ФАО ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПРОШЛЫХ СЕССИЙ ПОДКОМИТЕТА КРХ ПО АКВАКУЛЬТУРЕ РЕЗЮМЕ Настоящий документ содержит краткий обзор мер, принятых Департаментом рыбного хозяйства и аквакультуры ФАО для выполнения рекомендаций прошлых сессий Подкомитета по аквакультуре Комитета ФАО по рыбному...»

«Олег Викторович Зайончковский Загул Текст предоставлен издательством «АСТ» http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=652955 Олег Зайончковский. Загул: АСТ, Астрель; Москва; 2011 ISBN 978-5-17-071034-8, 978-5-271-32113-9 Аннотация Олег Зайончковский – автор романов «Сергеев и городок» (шорт-лист премий «Русский Букер» и «Национальный бестселлер»), «Петрович», «Счастье возможно» (шорт-лист премий «Русский Букер» и «Большая Книга»). Персонажи Зайончковского – простаки и плуты одновременно –...»

«1. Собственников линий электропередач в Усольском районе подозревают в мошенничестве на 27 млн рублей 2. Лучших молодых режиссеров России выберет ТЮЗ Иркутска 3. Заключенный заколол себя гвоздем в Иркутской области 4. Иркутская область с 2016 года начнёт распоряжаться частью земель Иркутского района 5. Иркутская область выполнила указы президента в сфере ЖКХ и жилья в тройку 6. Редкий нефрит похитили из минералогического музея ИрГТУ 7. Изменилась схема движения автобусного маршрута № 22 в...»

«КУЛЬТУРНАЯ ПРИЛОЖЕНИЕ 16+ к региональному ЖИЗНЬ научному журналу ЮГА РОССИИ Учредитель КРАСНОДАРСКИЙ ПРИЛОЖЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ № 1 (1), 2015 УНИВЕРСИТЕТ КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВ ГЛАВНЫЙ РЕДАКТОР Свидетельство ЗЕНГИН С. С., о регистрации средства ректор КГУКИ, канд. пед. наук массовой информации ПИ № 77-13005 ЧЛЕНЫ РЕДКОЛЛЕГИИ от 1 июля 2002 г. Трехбратов Б. А., д-р ист. наук, проф., заслуженный деятель науки РФ Архангельский Ю. Е., д-р культурологии (Краснодар) Ашхотов Б. Г., д-р искусствоведения...»

«государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования (среднее специальное учебное заведение) «Каслинский промышленно-гуманитарный техникум» Подвижные игры, как средство формирования интереса обучающихся к занятиям физической культуры Демченко Анатолий Васильевич, преподаватель физической культуры, высшей категории г. Касли 2015 год ВВЕДЕНИЕ Здоровье человека важнейшее личное и общественное богатство, определяемое наследственностью. На рубеже XX и XXI вв....»

«Количественные аспекты качества обучения: анализ подходов к пониманию, оценке и повышению качества образования для всех Координатор проекта: Ана-Луиса Мачадо Главный автор: Жан Бернар Материалы также предоставили: Марта Энсинас-Мартин Мишель Роже Муцуми Сато Андреа Валентини Париж, 2009 г.ЮНЕСКО Опубликовано Организацией Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры 7, Place de Fontenoy, 75352 Paris 07 SP, France при финансовой поддержке Российской Федерации © UNESCO, 2011 Все...»

«Иудаизм © Панищев Алексей Леонидович Россия, Курск. Курский институт социального образования (филиал) Российского государственного социального университета Россия, Курск, ул. К. Маркса, 53. E-mail: aleksepanishhe@rambler.ru Представленная работа посвящена культуре иудаизма. Данный материал предназначается для решения дидактических задач и адресован к студентам, обучающимся по гуманитарным специальностям. Информация, изложенная в данной учебно-методической работе, может быть полезна и интересна...»

«ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА 1. Цели и задачи дисциплины (модуля) 1.1. Образовательный процесс в рамках учебной дисциплины (модуля) строится в соответствии с требованиями Федерального закона от 29 декабря 2012 г. № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» (в послед. ред.). Общей целью преподавания дисциплины (модуля) является развитие у студентов личностных качеств, навыков профессиональной деятельности, а также общекультурных и профессиональных компетенций, указанных в п.п.4.3, 4.4., п.5.1...»

«ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ ТЕЛИЕВСКИЙ КРУГЛЫЙ СТОЛ – ТКС 201 «КУЛЬТУРНАЯ СЕМАНТИКА В ЯЗЫКЕ И В РЕЧИ» Первый полукруглый стол Круг вопросов Язык культура – лингвокультура Культуроносные смыслы и культурная информация Актуальна ли сегодня гипотеза лингвистической относительности?1. Красных Виктория Владимировна. Соотношение языка, культуры и лингвокультуры в свете интегративных исследований. 2. Заботкина Вера Ивановна. О взаимосвязи картины мира и культуроносных смыслов в слове. О ВЗАИМОСВЯЗИ...»

«Управление культуры Администрации города Екатеринбурга УТВЕРЖДАЮ Директор ДХШ № 1 имени П.П.Чистякова _ Е.В.Рогозина «» _ 2015 г. ОТЧЕТ О САМООБСЛЕДОВАНИИ Муниципального бюджетного образовательного учреждения культуры дополнительного образования детей «Детская художественная школа № 1 имени П.П.Чистякова» за 2014 год Екатеринбург 2015 Председатель комиссии: директор ДХШ № 1 имени П.П.Чистякова Рогозина Е.В. Члены комиссии: заместитель директора по УВР Жирова С.Ф., заместитель директора по УМР...»

«ISSN 2070-6197 Состояние мирового рыболовства и аквакультуры Возможности и проблемы Фото на обложке: Вылов индийского и экзотических видов карпа (белый амур, толстолобик, обыкновенный карп) в рыбоводческом хозяйстве с полуинтенсивным разведением. Раджшихи, Бангладеш (фото ФАО/М.Р. Хасан). Состояние мирового рыболовства и аквакультуры Возможности и проблемы ПРОДОВОЛЬСТВЕННАЯ И СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ОБЪЕДИНЕННЫХ НАЦИЙ Рим, 20 ISBN 978-92-5-408275-8 ( ) E-ISBN 978-92-5-408276-5 (PDF) ©...»

«Организация Объединенных Наций A/70/167 Генеральная Ассамблея Distr.: General 22 July 2015 Russian Original: English Семидесятая сессия Пункт 73 b) предварительной повестки дня * Поощрение и защита прав человека: вопросы прав человека, включая альтернативные подходы в деле содействия эффективному осуществлению прав человека и основных свобод Права человека и культурное разнообразие Доклад Генерального секретаря Резюме Настоящий доклад представляется Генеральной Ассамблее в соответствии с ее...»

«Руководящие принципы политики в области инклюзивного образования Опубликовано Организацией Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры 7, place de Fontenoy 75325 Paris 07 SP France © ЮНЕСКО 2009 г. Все права защищены Напечатано во Франции ED-2009/WS/31 Содержание Предисловие..........................................................................................................»

«Тематический мониторинг российских СМИ Московский дом национальностей 23 декабря 2015 Содержание выпуска: Московский дом национальностей ДНПМСТ г. Москвы, 21.12.2015 Итоговое заседание Московского координационного совета региональных землячеств при Правительстве Москвы 18 декабря 2015 года в здании Государственного бюджетного учреждения города Москвы Московский дом национальностей (ул. Новая Басманная, д. 4) состоялось итоговое заседание Московского координационного совета региональных...»

«СТЕНОГРАММА заседания круглого стола на тему Частно-государственное партнерство в сфере дошкольного образования 24 апреля 2013 года В.С. КОСОУРОВ Уважаемые коллеги, дорогие приглашенные, гости! Время вышло. Честно сказать, мы ждем еще подхода нескольких наших участников. Но я думаю, что большинство здесь, поэтому в процессе они будут подтягиваться. Я хотел бы, прежде всего, поприветствовать всех наших гостей и участников в здании Совета Федерации, сказать о том, что сегодня наш Комитет по...»







 
2016 www.nauka.x-pdf.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Книги, издания, публикации»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.